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政务舆情应对的态度和速度

时间:2019-08-08 17:06:10 来源:消费日报网

       近年来,随着互联网的迅猛发展,新型传播方式不断涌现,政府的施政环境发生深刻变化,突发舆情事件频发。一些地方和部门虽然在舆情回应上取得较大进步,但总体来说,仍不能满足网络对政府治理的要求和人民群众的期待,工作态度不端正、回应时效不及时、回应效果不理想等问题仍然突出,致使小事拖大、大事拖炸,矛盾激化升级,给地方和部门形象带来损失。
 

       习近平总书记曾明确指出,“民心是最大的政治,正义是最强的力量”“得民心者得天下,失民心者失天下”。
 

       政务舆情回应,其实质就是对民意、民心的关切。不是政府对群众的“施舍”,也不是“纸包不住火”后的“临时抱佛脚”,而是与群众真诚交流、良性互动的平台和渠道。真诚是保障群众知情权、做好政务舆情回应工作的 基础和前提。
 

      态度要真诚
 

      目前,我国政府部门政务公开与舆情回应工作已形成发布、解读与回应相衔接配套的工作格局。
 

      2016年2月,中办、国办联合印发的《关于全面推进政务公开工作的意见》明确要求,“对涉及本地区本部门的重要政务舆情、媒体关切、突发事件等热点问题,要按程序及时发布权威信息,讲清事实真相、政策措施以及处置结果等,认真回应关切”。
 

      2018年4月,国务院办公厅印发的《2018年政务公开工作要点》,将“着力加强公开解读回应工作”从第六项提升至首位,政务回应已经成为政务信息公开工作的重点。 
 

      中办、国办的文件精神核心,就是要把负责任的态度放在回应的首位。
  

      毫无疑问,态度决定行动,态度是政务舆情回应的根本。政府机关是抱着为人民群众负责、事实求是认真负责的态度,还是敷衍应付、隐瞒逃避责任的态度,将直接影响到舆情应对的效果和政府的公信力。
 

      2018年11月24日,浙江省高考英语科目学考选考成绩公布后,考试成绩和加权赋分方式受到学生及家长质疑,引发社会广泛关注。
 

      12月1日,浙江省人民政府新闻办公室在其微信公众号 “浙江发布”发布消息:省委、省政府高度重视,决定成立以省长袁家军为组长、有关权威专家参与的调查组进行调查核实,调查结果将及时向社会公布。
 

      12月5日15时,浙江省政府新闻办召开调查结果新闻发布会:此次高考英语科目加权赋分是一起因决策严重错误造成的重大责任事故,决定免去郭华巍省教育厅厅长职务;决定取消这次考试的加权赋分,恢复原始得分。如对成绩有疑问,可在12月7-9日 向当地相关部门提出申请。
 

      12月5日,浙江省人民政府新闻办公室在其官方微博@浙江发布 发布消息,称浙江省教育厅、浙江省教育考试院就高考英语科目加权赋分情况致歉。
 

       浙江省委省政府以事实说话,坦诚以待,秉持对事情负责的态度,公平公正公开处理事件,其真诚的态度,不但捍卫了高考的公平公正原则,消除考生家长疑虑,更赢得舆论一致好评,维护了政府形象及公信力。
 

       相反,某些部门遇到突发事件时,控制信息流动、统一宣传口径的固定工作模式,类似“正在调查中”“请后续留意”等“万金油”式的敷衍应付回应,无疑是火上浇油,引火烧身。
 

       最典型的案例是2015年山东滨源化学公司“8·31”着火爆炸事故。化学物品泄漏爆炸致人员伤亡严重,当地群众人心惶惶引发舆情,但5天后的政府通报引发了更大的一波舆情。
 

       东营市人民政府门户网站发布通报称:山东滨源化学公司“8·31”着火爆炸事故的现场搜救工作基本结束,共发现死亡人员13人。由于现场泄漏的化学品情况复杂,部分死亡人员遗体爆炸时形成碎片。通报最后强调:部分遇难者遗体已经火化,遇难者亲属情绪稳定。
 

      通报一经发出,网友纷纷诟病“‘遇难者家属情绪稳定’重出江湖!”并有媒体评论文章称:讲的是“官话”,不是“人话”。
 

      可见,毫不负责的态度,没有诚意、遮遮掩掩的应付态度,不是站在公众角度认真回应关切,而是像这样的官样文字,招致公众强烈反感,很容易引发新一轮的舆情。
 

        回应速度要快
 

       2016年,国务院《关于在政务工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中,要求“各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作”,做到对于特别重大突发事件,24小时内举行新闻发布会,其他政务舆情48小时内予以回应,“避免反应迟缓、被动应对现象”。文件通篇多处提及或强调回应速度和时效要求。这是此次国办《通知》历史上第一次在回应时间方面,对政务舆情回应工作提出具体明确的回应标准和绩效办法。
 

      其实早在2016年4月的网络安全和信息化工作座谈会上,习近平总书记就提出“六个及时”,更是体现了把握时机、重视“时度效”的重要性。。
 

      “争分夺秒”,成为网络时代媒体竞争加剧的充分体现,是信息传播生命力的本质所在,更是在各类重大突发舆情事件中屡试不爽。往往不经意间的一些突发事件,就可能在短时间内从小到大,发酵生成全国性的舆情热点。
 

      比如,2016年4月3日北京和颐酒店女生遇袭视频网上发出后,在当晚短短三小时掀起了铺天盖地的巨大舆论浪潮,微博阅读量超28亿人次,社交媒体讨论量超过300万条,再次刷新记录,令相关部门和媒体“猝不及防”。
 

      在快速应对方面,2017年“11.26”宁波爆炸案不失为一个快速回应的成功案例。
 

      2017年11月26日上午8时50分左右,宁波江北区李家西路一带突发爆炸,造成至少2人死亡4人重伤。
 

      10时27分,@江北公安发布第一条微博,距离事件发生仅仅97分钟。之后@江北公安 、@江北发布 、@宁波公安累计发布微博25条,持续跟踪事件动态。
 

      29日22时,@宁波公安也发布通报称,“‘11.26’爆炸事件爆炸原因已认定,爆炸原因为物品归属者单某父亲及堂姐在销毁物品过程中操作不当引发爆炸。”
 

       这次爆炸事件之所以网上没有大的舆情发酵,也没有大的谣言产生,要归功于宁波警方及时、公开、透明发布案情,宁波公安此次快速的舆情处置做得非常出色,“线上线下紧密配合,不温不火、恪尽职守、干净利落、侦破案件、引领舆论,创造了公安舆情处置的经典案例。
 

      在互联网时代,舆情的发生、传播快、猛、狠,行政机关及时迅速地回应十分必要,否则,当舆情蔓延至家喻户晓,错过舆情回应的最佳时机,既可能造成不必要的误解,政府公信力也会因之大打折扣。
 

      总之,提高政务舆情应对水平,政府部门首先要改进服务态度,以优质服务获取民众的认可和支持,真诚、及时回应民众的关切和诉求,绝不是玩逃路。要坚持以民众满意为标准,把事情做好为标准,实现由“解释”层面向“解决”层面的过渡,真心实意解决问题。(作者岳永)


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编辑: 岳海潮
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